English · हिन्दी

भारत में उपभोक्ता शिकायत (consumer complaint) कैसे दर्ज करें

अंतिम समीक्षा: 8 अक्टूबर 2026

पहले विक्रेता को लिखित शिकायत दें, फिर राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (1915) पर शिकायत दर्ज कराएँ, या e-Jagriti पोर्टल पर उस जिला, राज्य या राष्ट्रीय आयोग में शिकायत दाखिल करें जो आपके भुगतान किए गए मूल्य से मेल खाता हो। शिकायत सामान्यतः वाद-कारण (cause of action) पैदा होने के दो साल के भीतर करनी होती है।

संक्षेप में

1. विक्रेता या सेवा प्रदाता को लिखें। तारीख़ के साथ लिखित शिकायत (ईमेल या पत्र) भेजें, जिसमें बताएँ कि क्या गड़बड़ हुई और आप क्या चाहते हैं; बिल और संदेशों की प्रतियाँ साथ लगाएँ। ऑनलाइन विक्रेता के मामले में इसे प्लेटफ़ॉर्म पर बताए गए शिकायत अधिकारी (grievance officer) को भेजें।
2. राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर दर्ज कराएँ। 1915 पर कॉल करें, WhatsApp पर संदेश भेजें, NCH या UMANG ऐप इस्तेमाल करें, या consumerhelpline.gov.in पर पंजीकरण करें। हेल्पलाइन कंपनी से संपर्क करती है; यह समझौते की कोशिश का तरीका है, अदालत नहीं।
3. चाहें तो कानूनी नोटिस भेजें। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 में शिकायत दर्ज करने के लिए कानूनी नोटिस को शर्त के रूप में नहीं रखा गया है, लेकिन कई लोग अपनी माँग रखने और जवाब की आख़िरी तारीख़ देने के लिए नोटिस भेजते हैं।
4. e-Jagriti पर शिकायत दर्ज करें। OTP से e-Jagriti पर पंजीकरण करें, आपने जितना भुगतान किया उसकी कीमत के हिसाब से सही आयोग चुनें, दस्तावेज़ अपलोड करें और जो शुल्क लगे वह चुकाएँ।
5. समय-सीमा का ध्यान रखें। शिकायत सामान्यतः वाद-कारण (cause of action) पैदा होने की तारीख़ से दो साल के भीतर दर्ज की जाती है। देरी से आई शिकायत को आयोग तभी स्वीकार कर सकता है जब वह पर्याप्त कारण दर्ज करे।
6. हर दस्तावेज़ सलीके से रखें। मूल कागज़ात अपने पास रखें; अपलोड के लिए साफ़ प्रतियाँ इस्तेमाल करें। ऊपर के हर कदम का सबूत तारीख़ के साथ संभालकर रखें।

चरण 1: पहले कंपनी से शिकायत करें

आयोग और हेल्पलाइन, दोनों यह उम्मीद करते हैं कि आपने समस्या पहले विक्रेता के सामने रखी हो। इसे लिखित में दें और एक प्रति अपने पास रखें। यदि आपने किसी ऑनलाइन मार्केटप्लेस या ई-कॉमर्स साइट से खरीदा है, तो उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 (Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020) के अनुसार उस संस्था (और मार्केटप्लेस पर विक्रेताओं) का एक शिकायत अधिकारी होना ज़रूरी है, जिसे शिकायत की प्राप्ति 48 घंटे के भीतर स्वीकार करनी होती है और प्राप्ति के एक महीने के भीतर उसका निवारण करना होता है।

यदि विक्रेता ने फ़ोन या चैट पर कोई वादा किया था, तो अभी तारीख़, नाम और ठीक-ठीक क्या वादा किया गया था, यह लिख लें। बाद में यही हिस्सा साबित करना सबसे मुश्किल होता है।

चरण 2: राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (National Consumer Helpline, 1915)

उपभोक्ता कार्य विभाग द्वारा चलाई जाने वाली राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (NCH) शिकायतें फ़ोन पर 1915 से, WhatsApp से, अपने मोबाइल ऐप और UMANG के ज़रिए, और consumerhelpline.gov.in पर लेती है। आप सहायक दस्तावेज़ अपलोड कर सकते हैं और शिकायत की स्थिति देख सकते हैं। हेल्पलाइन आपकी ओर से कंपनी से संपर्क करती है। वह रिफ़ंड का आदेश नहीं दे सकती; यदि कंपनी समझौता नहीं करती, तो आप फिर भी आयोग में शिकायत दर्ज कर सकते हैं। मौजूदा समय और आधिकारिक WhatsApp नंबर के लिए हेल्पलाइन की साइट देखें।

चरण 3: e-Jagriti पर शिकायत दर्ज करें

e-Jagriti उपभोक्ता कार्य विभाग का उपभोक्ता मामलों के लिए एकीकृत पोर्टल है। यह 1 जनवरी 2025 को शुरू हुआ और इसने पुरानी e-Daakhil, OCMS, CONFONET और NCDRC मामला प्रणालियों को एक ही इंटरफ़ेस में ला दिया। यदि आप पहले e-Daakhil इस्तेमाल करते थे, तो अब वही दाखिला e-Jagriti पर होता है। आप OTP से पंजीकरण करते हैं, ब्योरा भरते हैं, दस्तावेज़ अपलोड करते हैं और शुल्क ऑनलाइन चुकाते हैं; जहाँ आयोग अनुमति दे, वहाँ आप मामले की स्थिति देख सकते हैं और सुनवाई में ऑनलाइन शामिल हो सकते हैं।

कौन-सा आयोग?

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत आयोग इस पर निर्भर करता है कि आपने माल या सेवाओं के लिए कितना मूल्य (प्रतिफल, consideration) चुकाया, इस पर नहीं कि आप कितनी रकम माँग रहे हैं। नीचे की सीमाएँ उपभोक्ता संरक्षण (जिला आयोग, राज्य आयोग और राष्ट्रीय आयोग का क्षेत्राधिकार) नियम, 2021 से ली गई हैं।

घरेलू विवाद ज़्यादातर जिला आयोग में जाते हैं। आमतौर पर आप वहाँ शिकायत दर्ज कर सकते हैं जहाँ आप रहते हैं या कमाई के लिए काम करते हैं, या जहाँ विक्रेता कारोबार करता है, या जहाँ वाद-कारण पैदा हुआ। शुल्क: 2020 के शुल्क नियमों में 5 लाख रुपये तक की शिकायतों पर कोई शुल्क नहीं है, उससे ऊपर क्रमशः बढ़ता शुल्क है; दर्ज करते समय e-Jagriti पर मौजूदा रकम की पुष्टि कर लें।

समय-सीमा (Limitation): दो साल

अधिनियम की धारा 69 में वाद-कारण पैदा होने की तारीख़ से दो साल तय हैं। यदि "7 दिन में" रिफ़ंड का वादा किया गया था और वह कभी नहीं आया, तो घड़ी आमतौर पर टूटे हुए वादे या इनकार की तारीख़ से गिनी जाती है, खरीद की तारीख़ से नहीं। यदि आप पर्याप्त कारण दिखाएँ तो आयोग देरी से आई शिकायत स्वीकार कर सकता है, पर इसकी गारंटी नहीं है, इसलिए जल्दी दर्ज करें।

कानूनी नोटिस (Legal notice)

कानूनी नोटिस एक औपचारिक पत्र होता है, अक्सर वकील की ओर से, जिसमें तथ्य, माँग और एक समय-सीमा (आमतौर पर 15 से 30 दिन) दी जाती है। अधिनियम इसे उपभोक्ता शिकायत दर्ज करने की शर्त नहीं बनाता, लेकिन इससे एक तारीख़वार रिकॉर्ड बनता है कि आपने उपाय माँगा था, और कभी-कभी मामला इसी से निपट जाता है। यदि आप नोटिस भेजें, तो ऐसे तरीके से भेजें जिससे डिलीवरी का सबूत मिले और रसीद संभालकर रखें।

सबूतों की सूची (Evidence checklist)

यदि आप चैट या ईमेल जैसे इलेक्ट्रॉनिक रिकॉर्ड पर भरोसा कर रहे हैं, तो देखें WhatsApp चैट को सबूत के रूप में कैसे एक्सपोर्ट करें और धारा 63 BSA प्रमाणपत्र की व्याख्या। उपभोक्ता आयोग दीवानी अदालत की तुलना में संक्षिप्त प्रक्रिया अपनाते हैं, पर साफ़, तारीख़वार और जाँचने योग्य रिकॉर्ड हर मंच पर मदद करता है।